Imagine a situação: seu time concluiu um projeto de meses de duração de uma loja virtual. O layout é perfeito, a programação impecável, os produtos interessantes. O marketing e o SEO trouxeram os visitantes para o site. Eles estão colocando produtos no carrinho de compras e…
… estão abandonando o carrinho sem concluir a compra. Por quê?
É natural que as pessoas desistam algumas vezes. Mas, se o seu site está tendo um índice elevado de desistências e compras não finalizadas, é uma boa ideia investigar e tentar corrigir o problema.
A boa notícia é que este problema não é exclusivo do seu site. Empresas de auditoria e análise estão debruçadas neste exato momento procurando uma solução. Foram feitas pesquisas com consumidores de comércio eletrônico para se tentar entender o que acontece.
Temos aqui um apanhado geral dos 10 principais motivos que levam seus potenciais compradores a abandonar o site sem gastar nenhum dinheiro.
1. Processo de Checkout Complicado
O processo de conclusão da compra precisa ser tão simples, suave e rápido quanto possível. Se você obrigar o usuário a preencher dados demais em um formulário ou realizar ações demais, complicadas ou repetitivas, o cliente impaciente irá abandonar o carrinho de compras e ir embora.
2. Alta Taxa de Frete ou Demora na Entrega
O preço do frete não pode assustar o freguês. Muitas pessoas compram online porque elas gostam de ter o produto entregue sem precisar sair de casa, mesmo que o preço seja o mesmo da loja. Mas altos custos de frete desestimulam esta prática.
Muitos consumidores online também estão comprando produtos em um impulso. Se eles perceberem que irá demorar semanas para o produto chegar, eles podem pensar duas vezes e desistir da ideia.
3. Custos de Entrega Escondidos
Muitos donos de lojas de comércio eletrônico sabem que o valor do frete é um empecilho. Para tentar manter o consumidor motivado, eles acrescentam a taxa muito depois que o cliente preencheu formulários e realizou outras ações. Ou colocam o valor do frete em letras minúsculas. Ou, pior ainda, adicionam o valor sem dar qualquer destaque a ele.
Mas o tiro acaba saindo pela culatra: muitos usuários percebem a tática e desistem da compra.
4. Cadastro Forçado
Coletar dados dos clientes tem muitas utilidades a longo prazo. Quanto mais informações você tiver a respeito de um cliente, melhor você pode produzir publicidade focada em seus interesses e entregar produtos customizados. Um cliente cadastrado tem mais chances de visitar o site outra vez e forjar lealdade.
Mas esta relação não pode ser forçada. Muitas lojas obrigam o consumidor a se cadastrar para completar a compra. E muitas destas exigem uma longa lista de informações para completar o cadastro. O cliente em busca de agilidade, desiste e vai embora.
Estatisticamente, sites de comércio eletrônico que não permitem que o usuário compre produtos na condição de visitante tem uma taxa bem maior de carrinhos abandonados e compras inconclusas.
5. Falta de Opções de Pagamentos
Existem diferentes formas de pagamento disponíveis no Brasil: depósito em banco, boleto bancário, cartões de diversas bandeiras, cheque eletrônico, serviços terceirizados. Muitos consumidores desejam comprar produtos, mas desistem da compra quando descobrem que a loja não oferece seu método de pagamento favorito ou disponível no momento.
6. Medo da Insegurança
A maioria das pessoas já se sente segura em comprar em grandes sites de comércio eletrônico. Mas, quando chega a hora de comprar em lojas pequenas ou pouco conhecidas, elas ficam receosas de serem vítimas de fraude. E com razão.
Certifique-se de que seu site oferece acesso seguro, foi auditado e tem recomendações. E deixe isto bem claro para os clientes.
7. Cupons de Desconto e Ofertas
Se o seu site costuma oferecer cupons de desconto para produtos e outras ofertas que exigem a interação do usuário, é bem possível que muitos visitantes estejam interessados apenas em saber o preço do produto depois que o cupom ou código é aplicado, desistindo logo em seguida se o preço continuar acima do que estão esperando.
8. Ausência de Informações Sobre o Produto
Nem todos os consumidores estão 100% certos sobre o que desejam comprar. Muitos esperam encontrar informações sobre o produto na loja. Quando não conseguem encontrar as respostas que estão procurando, eles decidem não comprar ou procurar as informações que desejam em outro lugar.
9. Preço Alto
Às vezes, não há simplesmente nada a fazer: o produto é muito caro para os visitantes e eles desistem da compra.
Oferecer descontos para pagamento à vista ou no boleto podem reduzir a taxa de desistência nesse momento.
10. “Só Dando Uma Olhada”
Assim como clientes de lojas físicas que estão apenas “dando uma olhada”, existem visitantes de lojas eletrônicas que só estão avaliando os produtos e os preços. Estes usuários não tem intenção de comprar, não importando o empenho de seu time de desenvolvedores. Eles podem até encher o carrinho de compras, mas não vão levar nada.
Mas o segredo é que muitos deles estão preparados para comprar. Não agora mas, certamente, no futuro. Enviando emails automáticos se possível sugerindo o mesmo produto ou similares ou armazenando em cookies os itens visualizados você pode aumentar a taxa de conversão a longo prazo para estes indivíduos.
