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Como o contact center pode ajudar as operadoras de telefonia

31 de julho de 2012

As operadoras de telefonia Claro, Oi e TIM tomaram um grande susto ao serem impedidas de vender novas linhas de celulares em diversos estados brasileiros a partir do dia 23 de julho de 2012. A decisão foi tomada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) pelo excesso de reclamações feitas pelos usuários e as empresas deverão apresentar um plano de melhorias na qualidade do serviço para que voltem a vender os chips.

Aperfeiçoar o atendimento ao consumidor, ou seja, o contact center, tornando-o mais rápido e eficiente é uma das exigências da Anatel para que as operadoras possam voltar a vender novas linhas. Além de melhorar a qualidade da rede e resolver os problemas de quedas nas ligações durante as chamadas. Mas como as empresas podem melhorar os seus contact centers?

Acredito que antes de qualquer coisa, as empresas devem investir em sistemas unificados, que nada mais são do que as informações dos usuários atualizadas em tempo real para todos os atendentes. Desta forma, quando um usuário entrar em contato com um SAC ou uma central de relacionamento quem atendê-lo terá todo o histórico daquele usuário disponível. E se o primeiro operador não puder solucionar a questão, o usuário não precisará repetir todas as informações para o segundo atendente.

As principais reclamações dos usuários são em relação ao tempo que demoram a serem atendidos e também as inúmeras transferências que acontecem durante as ligações. Com um sistema unificado, o usuário não teria a necessidade de repetir seus dados a cada nova transferência, o que tornaria o atendimento mais rápido e liberaria o operador para outras solicitações, diminuindo a demora na espera para ser atendido.
Outra vantagem é diminuir o estresse dos atendentes. Quem trabalha diretamente com o público sabe que este não é um trabalho fácil, principalmente quando se trata de uma reclamação. Os operadores do contact center são os responsáveis pelo relacionamento da empresa com o usuário e se o atendimento oferece uma experiência ruim, o usuário associa esta imagem à empresa. Com um sistema unificado, o atendente terá maior embasamento para resolver as questões do usuário, tornando a conversa menos ‘estressante’, garantindo um atendimento com maior qualidade e agregando um valor positivo a marca.

Vivemos em uma sociedade totalmente adaptada a internet, e-mail, redes sociais e aos dispositivos móveis. Por isso, outra questão que deve ser considerada é um contact center com múltiplos canais. As pessoas certamente irão optar por outras formas de contato antes de partir para o telefone. Mas para isso, os canais devem funcionar com rapidez.

O usuário envia um e-mail e para que confie neste tipo de atendimento é necessário que tenha um retorno pelo menos no mesmo dia. Caso contrário, em uma próxima demanda irá optar pelo meio de comunicação que ofereceu um retorno mais rápido, que geralmente é o telefone. O mesmo serve para o contato pelas redes sociais ou chat on-line. Quando temos um problema queremos resolvê-lo com rapidez e efetivamente resolver.

Com um sistema unificado e múltiplos canais de relacionamento, a empresa oferece mais opções aos usuários e pode atendê-los melhor. E isto pode ser usado não só pelas operadoras de telefonia, mas por qualquer outra empresa que deseja melhorar o seu contato com o público e garantir que a sua marca seja bem vista.

* Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – fornecedora de soluções para contact centers.

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